Phản hồi
smiley-face
Khung quản trị trải nghiệm khách hàng

Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững: Bắt đầu từ lấy khách hàng làm trung tâm

Thấu hiểu khách hàng và khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong hành trình trải nghiệm của họ với Doanh Nghiệp.

cxm_herobanner_mobile_3520ebbadb

Tin dùng bởi các doanh nghiệp hàng đầu

givral_white_logo_763dee7afc
gotit_white_logo_56609c676d
mog_white_logo_e38f66cd21
mediplus_white_logo_62ee20f2bd
rangdong_white_logo_593c06c7de
beautyboxw_977615d994
thefaceshopw_3ddddc6497

Hành trình cho doanh nghiệp tăng trưởng bền vững hơn

Hành trình kiến tạo các mối quan hệ chặt chẽ và bền vững (không chỉ với khách hàng, mà còn với nhân viên, đối tác) bắt đầu từ năng lực lắng nghe không giới hạn. Tăng trưởng bền vững là hành trình mà doanh nghiệp vừa có thể linh hoạt với những biến đổi từ bên ngoài, vừa phát huy được lợi thế cạnh tranh từ bên trong - từ đó xây dựng chiến lược tổng hoà theo từng giai đoạn phát triển và hình thành tổ chức.

Hiểu về CXMQuản trị trải nghiệm trong doanh nghiệp là gì?

Quản trị các trải nghiệm của khách hàng trong doanh nghiệp là nguyên tắc quản trị thông qua năng lực thấu hiểu khách hàng, năng lực xây dựng chiến lược Trải Nghiệm Khách Hàng và năng lực triển khai văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm tới liên phòng ban; để cải thiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT), sự trung thành của khách hàng (Loyalty) và sự truyền bá ủng hộ từ khách hàng (Advocacy) tới doanh nghiệp.

Group_17849_1_cef7e3e490

Khung nền tảng CXM

9 thành tố hình thành khung nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng

Tại Filum, chúng tôi tuân theo Khung nền tảng Quản trị Trải Nghiệm Khách Hàng từ Gartner kết hợp 03 trụ cột với 09 thành tố tạo thành Khung nền tảng Quản trị Trải Nghiệm Khách Hàng - giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài, trải nghiệm khách hàng vượt trội và lợi thế cạnh tranh bền vững hơn.

Thấu hiểu khách hàng

green_headphone_6bb6afa49b
Lắng nghe phản hồi của khách hàngNăng lực thu thập, phân tích và hành động dựa vào phản hồi của khách hàng trên mọi điểm chạm.
    checkmark
    Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể
    checkmark
    Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường
green_pen_9e84ee7338
Nghiên cứu về khách hàngNăng lực Nghiên cứu về khách hàng (Customer Research) là một tập hợp các phương pháp tạo ra sự hiểu biết một cách sâu sắc và nhất quán về khách hàng.
    checkmark
    Thực hiện các hành động dựa trên sự hiểu biết của khách hàng
    checkmark
    Thông báo cho đội nhóm CX thông qua nghiên cứu khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng

green_metrics_3888781733
Bộ chỉ sốĐánh giá và phân tích các chỉ số về Trải nghiệm Khách hàng
    checkmark
    Bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
    checkmark
    Liên tục theo dõi và đánh giá việc hoàn thành các mục tiêu chiến lược
green_user_9ea3bf8a0e
Chiến lược CXXây dựng chiến lược CX phù hợp với lợi thế và tiềm năng của Tổ Chức
    checkmark
    Tạo ra Chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp
    checkmark
    Sắp xếp độ ưu tiên các dự án liên quan đến Quản trị trải nghiệm khách hàng
green_circle_user_1c3f703251
Chân dung và hành trình khách hàngNăng lực thu thập, phân tích và hành động dựa vào phản hồi của khách hàng trên mọi điểm chạm.
    checkmark
    Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể
    checkmark
    Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường
green_chip_f5d0653c2f
Hạ tầng công nghệTận dụng công nghệ để phát triển và cải thiện chiến lược Quản Trị Trải Nghiệm
    checkmark
    Thống nhất và ưu tiên các chi phí đầu tư cho hạ tầng công nghệ
    checkmark
    Nâng cao năng lực công nghệ phù hợp với chiến lược đề ra
    checkmark
    Đánh giá hiệu quả đầu tư công nghệ lên cải thiện CXM

Lan toả XM khắp tổ chức

green_stonk_7175de27ea
Mục tiêuMục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng được lan tỏa và truyền thông rõ ràng tới khắp tổ chức
    checkmark
    Truyền cảm hứng và động lực
    checkmark
    Chứng minh các khoản đầu tư để cải thiện CX
green_house_heart_6f04b81588
Văn hoá doanh nghiệpNăng lực thúc đẩy giá trị cốt lõi và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
    checkmark
    Lan tỏa Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
    checkmark
    Các hoạt động thúc đẩy văn hoá trong tổ chức
green_safe_guardian_9415624da0
Phân quyềnXây dựng các nguồn lực và phân quyền cần thiết để thúc đẩy hoạt động CXM
    checkmark
    Quản lý đội nhóm phụ trách về CX. Xây dựng năng lực CXM cho đội nhóm
    checkmark
    Tích hợp và phối hợp làm việc với các hệ thống và đối tác bên ngoài
CXM - Chìa khóa phát triển bền vững cho doanh nghiệpBắt đầu hành trình kiến tạo những nụ cười hạnh phúc từ khách hàng hài lòng
Mức độ trung thành5 mức độ trưởng thành CXM trong Doanh NghiệpĐánh giá mức độ trưởng thành CXM của doanh nghiệp với sự hỗ trợ từ chuyên gia CX. Tìm hiểu cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở mọi cấp độ, từ cơ bản đến nâng cao và đạt được các mục tiêu về CXM.

Cấp độ 01: Ad-hoc

Các thao tác CX mang tính tạm thời, chỉ khi nào có nhu cầu mới có đối phó. Doanh nghiệp không có chiến lược CX lâu dài, cụ thể.

Cấp độ 02: Thiết lập

Doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tích cực và bắt đầu những bước đầu tiên trong công cuộc khảo sát và nghiên cứu khách hàng.

Cấp độ 03: Thực thi

Doanh nghiệp bắt đầu thực thi các chiến lược CX bằng cách đo lường các chỉ số trải nghiệm (CSAT, NPS, CES).

Cấp độ 04: Tối ưu

Các chương trình CX được hỗ trợ và ưu tiên nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng lẫn nhân viên. Doanh nghiệp dần hướng tới việc thấu hiểu và vượt qua cả kỳ vọng của khách hàng.

Cấp độ 05: Thấm nhuần

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm được phổ biến xuyên suốt nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các quyết định, hành động của đội ngũ ở mọi cấp độ đều đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, và trải nghiệm khách hàng trở thành mũi nhọn cạnh của doanh nghiệp.

Các giai đoạn triển khai dự án

Hành trình kích hoạt chương trình CXM trong Doanh Nghiệp

Lộ trình triển khai theo giai đoạn giúp Doanh Nghiệp kích hoạt chương trình CXM từ những ngày đầu tiên.

Giai đoạn khai phá

cxm_processingelements1_mobile_66f847576b
green_pen_9e84ee7338
Giai đoạn khai phá

Mục đích của giai đoạn này là thiết lập nền tảng cho tổ chức để bắt đầu giai đoạn 1 và 2 của Chương trình Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM).
Các doanh nghiệp khi triển khai CXM ở giai đoạn này thường ở quy mô nhỏ, tập trung ở 1 vài điểm chạm quan trọng và phân tích Phản hồi của Khách hàng, thiết lập các chỉ số chính của CX tại các điểm chạm đó.

Giai đoạn hoàn thiện

Giai đoạn đột phá

Không khó để bắt đầu triển khai một chiến lược CXM toàn diện cho doanh nghiệp.
Trao đổi với chuyên gia và tải ngay bộ tài liệu về CXM cho doanh nghiệp.

Liên hệ với chúng tôi

Filum đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình tăng trưởng bền vững

Cuộc cách mạng về Trải Nghiệm khách hàng đang ở rất gần. Đồng hành cùng Filum - giải pháp Quản Trị Trải Nghiệm khách hàng phù hợp cho mọi mô hình kinh doanh.

green_dollar_icon_0dc86747d2

Chi phí linh hoạt theo tốc độ phát triển

Xây dựng kế hoạch triển khai theo đúng nhu cầu cụ thể và ngân sách của doanh nghiệp.

green_headphone_6bb6afa49b

Dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp

Đội ngũ chuyên gia đạt chuẩn quốc tế đồng hành cùng doanh nghiệp trên suốt chiến lược CX.

green_lock_icon_61d960f279

Bảo mật dữ liệu

Thông tin khách hàng và dữ liệu doanh nghiệp luôn được lưu trữ an toàn, đảo bảo độ bảo mật cao nhất.

logo
Phần mềm quản trị trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc mọi nhu cầu của khách hàng và phát triển bền vững hơn. Tất cả trên một nền tảng duy nhất!
Liên hệ với chúng tôi
633 Trần Xuân Soạn, P. Tân Hưng,
Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
explore@filum.ai
logologologologo
Sản phẩm
Nền tảng Quản trị Trải nghiệm Filum
Filum CXM Framework
Filum CXM Core Platform
Quản trị Trải nghiệm Khách hàng
Filum Voice of Customer
Filum Customer 360
Filum Insights
Chỉ số CX
CSAT
NPS
CES
Tài nguyên
Blog
Ebook & Guides
Marketplace
Điều khoản sử dụng
Chính sách bảo mật
Dành cho Nhà phát triển
Cookies
© 2024 Filum Inc. All rights reserved.
logo
logo