Hoàng Hà Mobile – cái tên quen thuộc với ai mê công nghệ, từ chiếc điện thoại xịn đến các phụ kiện công nghệ chất – đã từng có lúc tưởng như “đuối” trong chính cuộc chơi của mình. Nhưng rồi, nhờ Filum AI, họ không chỉ tìm ra lời đáp mà còn biến nó thành cơ hội tăng trưởng. Đây là câu chuyện về một “ông lớn” bán lẻ với 127 chi nhánh khắp Việt Nam, phục vụ hơn 4 triệu khách hàng, từ những ngày “chạy deadline” chăm khách đến lúc tự tin dẫn đầu, với một người bạn đồng hành mang tên công nghệ. 

Về Hoàng Hà Mobile

Hoàng Hà Mobile ra đời năm 2004, mang trong mình một giấc mơ lớn: đưa công nghệ chính hãng – từ những chiếc điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop đến phụ kiện công nghệ, đồ gia dụng, smarthome – đến tay người Việt bằng mức giá phải chăng. Qua 20 năm, Hoàng Hà Mobile đã xây dựng một đế chế với 127 chi nhánh, xử lý hàng chục nghìn đơn hàng mỗi tháng và phục vụ hơn 4 triệu khách hàng, trở thành cái tên quen thuộc trong lòng người yêu công nghệ.

Bức tranh trước khi công nghệ thay đổi cuộc chơi

Trước năm 2024, quản trị trải nghiệm khách hàng đối với Hoàng Hà Mobile là một bức tranh đầy những mảnh ghép lỏng lẻo. Đội ngũ chăm sóc khách hàng gọi điện khảo sát từng khách hàng sau mua sắm, trao đổi qua hàng chục nhóm Zalo riêng cho từng cửa hàng – một nỗ lực đáng ghi nhận nhưng thiếu hiệu quả.

“Có lần chúng tôi phát hiện đánh giá tiêu cực trên Shopee từ mấy tháng trước mà không ai hay biết,” ông Nguyễn Kim Đức - Giám đốc Bán hàng tại Hoàng Hà Mobile thừa nhận. Dữ liệu nằm rải rác trên các kênh Google Business, Shopee, tổng đài, đội chăm sóc khách hàng làm việc cật lực nhưng chỉ tiếp cận được 60% khách hàng. Những tiếng nói còn lại – những cơ hội cải thiện – cứ thế bị bỏ lỡ trong guồng quay bận rộn. Theo McKinsey (2023), 70% khách hàng sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu trải nghiệm không được cải thiện – một con số như hồi chuông cảnh tỉnh, khiến Hoàng Hà Mobile nhận ra rằng họ không thể tiếp tục đứng yên.

Khi dữ liệu không kể được câu chuyện

Thực tế khắc nghiệt hơn cả những con số là sự bất lực trong việc thấu hiểu khách hàng. “Chúng tôi biết khách hàng không hài lòng, nhưng không thể nắm bắt nguyên nhân hay phản hồi kịp thời,” đại diện doanh nghiệp thừa nhận. Với quy mô 127 chi nhánh và hàng chục nghìn giao dịch mỗi tháng, dữ liệu phân mảnh khiến việc phát hiện vấn đề – như đánh giá tiêu cực hay khiếu nại – trở thành một cuộc chạy đua không đích đến. Một nghiên cứu từ chỉ ra rằng 80% doanh nghiệp mất khách hàng do không xử lý phản hồi tiêu cực trong vòng 24 giờ – một áp lực mà Hoàng Hà Mobile không thể xem nhẹ.

Với quy mô ngày càng mở rộng, áp lực không chỉ là giữ chân khách hàng mà còn là duy trì niềm tin – điều mà cách làm thủ công không thể đáp ứng. Bài toán đặt ra rất rõ: Hoàng Hà Mobile cần một giải pháp giúp hợp nhất dữ liệu, lắng nghe khách hàng một cách sâu sắc, và hành động nhanh chóng để giữ chân họ trong một thị trường đầy lựa chọn.

Khát vọng xây dựng dịch vụ khách hàng "kiểu mới"

Từ giữa năm 2024, Hoàng Hà Mobile triển khai Filum AI - nền tảng quản trị & vận hành trải nghiệm khách hàng toàn diện với GenAI, một giải pháp được thiết kế để giải quyết chính bài toán mà doanh nghiệp đang đối mặt: kết nối gần hơn với khách hàng qua dữ liệu và hành động tức thời để giữ chân họ.

Hợp nhất dữ liệu để nhìn rõ vấn đề

Trong vòng 2 tuần đầu tiên triển khai dự án, Filum.ai tích hợp dữ liệu đánh giá của Hoàng Hà Mobile từ mọi kênh - Shopee, Google Business, tổng đài, mạng xã hội - vào một hệ thống duy nhất. Khi có đánh giá tiêu cực, hệ thống gửi thông báo tức thì qua email đến đội ngũ tại 127 chi nhánh, để phối hợp xử lý nhanh cho khách hàng. Hoàng Hà Mobile cam kết đóng vòng phản hồi khép kín trong 2 giờ giữa các phòng ban, với cam kết giải quyết cho khách hàng tối đa 12 giờ kể từ khi phát sinh sự vụ. Bên cạnh đó, họ còn gửi voucher trực tiếp từ hệ thống không chỉ sửa sai mà còn khôi phục niềm tin từ khách hàng.

Ảnh mô tả sản phẩm Filum Review - thuộc bộ giải pháp Voice of Customer

Lắng nghe để hành động ngay lập tức

Hoàng Hà Mobile triển khai khảo sát khách hàng qua SMS và Zalo ZNS ngay sau mỗi giao dịch, cùng với những lần thăm hỏi sau 5 ngày sử dụng sản phẩm hoặc sau bảo hành, để nắm bắt cảm nhận thực tế từ khách hàng. Nhờ vậy, chỉ trong một tháng đầu tiên, Hoàng Hà Mobile đạt tỷ lệ khảo sát tăng gấp đôi – vượt xa mức trung bình của ngành bán lẻ theo Qualtrics (2025).

Để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ tiếng nói nào, họ linh hoạt điều chỉnh phương thức: nếu Zalo ZNS không gửi được hoặc khách hàng không sử dụng dịch vụ này, khảo sát sẽ được chuyển qua SMS, giúp tiếp cận khách hàng một cách toàn diện trên mọi điểm chạm. Đây không chỉ là việc thu thập dữ liệu – đây là cách Hoàng Hà Mobile biến từng phản hồi thành hành động kịp thời, đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định.

Cá nhân hoá để trở nên khác biệt

Hoàng Hà Mobile đã sẵn sàng cho đợt mở bán chính thức Iphone 16 Series tại Việt Nam từ ngày 27 tháng 9. Trong 24 giờ đầu mở đặt trước từ 0h01 ngày 20 tháng 9, Hoàng Hà Mobile ghi nhận hàng chục nghìn đơn đặt cọc. Filum.ai không chỉ gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng tức thì cho từng khách đặt mua, mà còn thông báo khách đến nhận máy tại 127 chi nhánh hoặc cung cấp lộ trình giao hàng chi tiết qua Zalo ZNS và SMS. “Tôi nhận được tin nhắn SMS lúc 2 giờ sáng với lời mời nhận iPhone 16 đúng ngày sinh nhật – cảm giác như Hoàng Hà Mobile hiểu tôi,” một khách hàng chia sẻ, giọng đầy phấn khích. Theo Forrester (2023), 66% khách hàng đánh giá cao tốc độ và sự cá nhân hóa trong thông tin giao hàng – và Hoàng Hà Mobile đã biến điều đó thành hiện thực, với hơn 90% khách hàng trong chiến dịch này phản hồi tích cực qua khảo sát sau 5 ngày sử dụng. Đây không chỉ là bán hàng – đây là cách họ biến từng đơn hàng thành một trải nghiệm riêng biệt, thắp sáng niềm vui trong lòng khách hàng.

Ảnh mô tả sản phẩm Filum Campaign - thuộc bộ giải pháp Customer 360

Hoàng Hà Mobile: Chuyển mình ngoạn mục dưới cánh "AI"

Sau một thời gian triển khai, Hoàng Hà Mobile đã đưa các kênh giao tiếp quen thuộc với khách hàng – Zalo, Facebook, Instagram và Web chat – vào một trung tâm liên lạc thống nhất trên hệ thống Filum AI. Giải pháp này giúp nhân viên không còn phải nhảy qua từng ứng dụng riêng lẻ để kiểm tra tin nhắn, tiết kiệm thời gian và đảm bảo không một câu hỏi nào từ khách hàng bị bỏ sót hàng tháng. Đây là bước ngoặt giúp họ chuyển từ cách làm thủ công sang một hệ thống thông minh, nơi mọi tương tác đều được quản lý chặt chẽ và hiệu quả.

Ảnh mô tả sản phẩm Filum Contact Center - thuộc bộ giải pháp Customer Service AI

Trái tim của giải pháp này là AI Agent mang tên "Phương Anh" – một nhân viên AI ảo, sẵn sàng phục vụ 24/7. Với khả năng xử lý hơn chục nghìn hội thoại mỗi tháng, "Phương Anh" giải quyết 50% các yêu cầu lặp lại – từ việc tra cứu địa chỉ trong 127 chi nhánh đến cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm – với độ chính xác đáng tin cậy. “Lúc 1 giờ sáng, tôi hỏi về tình trạng đơn hàng và nhận câu trả lời ngay lập tức – thật sự ấn tượng,” một khách hàng của Hoàng Hà Mobile chia sẻ. Nhờ "Phương Anh", đội ngũ chăm sóc khách hàng không còn bị ngập trong những tin nhắn phản hồi khách hàng lặp đi lặp lại, tiết kiệm hàng trăm giờ làm việc để tập trung vào những vấn đề cần sự đồng cảm và chuyên môn, như hỗ trợ kỹ thuật hay xử lý khiếu nại phức tạp. Áp lực giảm đi, chất lượng phục vụ lại tăng lên – một sự thay đổi mà cả đội ngũ và khách hàng đều cảm nhận rõ.

Nhưng Contact Center không chỉ dừng lại ở việc trả lời nhanh. Nó còn đóng vai trò như một nhà phân tích thông minh, khai thác dữ liệu từ hàng nghìn tin nhắn để giúp Hoàng Hà Mobile hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng. Một thống kê nội bộ tiết lộ rằng hơn 50% yêu cầu liên quan đến tồn kho và vị trí chi nhánh – những câu hỏi mà giờ đây họ có thể dự đoán và chuẩn bị sẵn câu trả lời trước khi khách hàng lên tiếng. Giải pháp này tạo ra một luồng kết nối không gián đoạn trên mọi điểm chạm, từ những khách hàng ghé thăm cửa hàng vật lý đến những người đặt hàng qua mạng. “AI Agent đã trở thành cánh tay phải của chúng tôi, giúp tiếp cận khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn,” chị Thoa, Trường phòng CSKH tại Hoàng Hà Mobile khẳng định. Trong bối cảnh Gartner (2022) dự đoán rằng đến năm 2025, 70% tương tác khách hàng sẽ dựa vào AI, Hoàng Hà Mobile đang tận dụng giải pháp này để định hình tương lai ngành bán lẻ Việt Nam thông qua chăm sóc khách hàng cá nhân hoá.

Ảnh mô tả sản phẩm Filum AI Agent - thuộc bộ giải pháp Customer Service AI

Tăng trưởng nhờ niềm tin từ khách hàng

Đánh thức tiếng nói khách hàng

Sau 6 tháng hợp tác với Filum AI, Hoàng Hà Mobile đã tạo nên một bước ngoặt đáng kể trong cách họ kết nối với khách hàng. Từ hơn 4 triệu người dùng, họ đạt tỷ lệ khảo sát gấp đôi mức trung bình ngành bán lẻ, theo Qualtrics (2025). Điều này cho thấy một sự thật rõ ràng: khi được lắng nghe một cách chu đáo, khách hàng sẵn sàng chia sẻ ý kiến của mình. Thành công này không chỉ là con số, mà là minh chứng cho việc Hoàng Hà Mobile đã thực sự mở ra một kênh đối thoại hiệu quả với người dùng.

Nâng cao trải nghiệm vượt mong đợi

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) của Hoàng Hà Mobile chạm mức 99% trên mọi điểm chạm, từ 127 chi nhánh trải dài khắp Việt Nam đến các kênh giao dịch trực tuyến. Đây là một kết quả hiếm có trong ngành bán lẻ, phản ánh chất lượng dịch vụ không chỉ dừng ở mức tốt mà còn trở thành trải nghiệm đáng nhớ đối với khách hàng. Kết quả này đã giúp Hoàng Hà Mobile củng cố vị thế của mình, biến niềm tin của khách hàng thành nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.

Tăng trưởng kinh doanh nhờ công nghệ thông minh

Hiệu suất kinh doanh của Hoàng Hà Mobile tăng trưởng ấn tượng 30% trong 8 tháng, một thành công được thúc đẩy bởi công nghệ GenAI từ Filum AI. Đây là mức tăng trưởng mà theo Deloitte (2024), chỉ 25% doanh nghiệp bán lẻ đạt được khi ứng dụng AI một cách hiệu quả. Sự cải thiện này không chỉ là một con số trên báo cáo – nó thể hiện khả năng của Hoàng Hà Mobile trong việc tận dụng công nghệ để tối ưu hóa hoạt động và mang lại giá trị thực tế cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Riêng về AI Agent, giải pháp này đã xử lý hơn chục nghìn hội thoại mỗi tháng, đảm nhiệm hơn 50% các yêu cầu lặp lại như tra cứu thông tin chi nhánh hay tư vấn sản phẩm. Với khả năng hoạt động liên tục 24/7, AI Agent không chỉ giảm tải áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng mà còn đảm bảo mọi thắc mắc đều được giải đáp nhanh chóng và chính xác. Nhờ đó, nhân viên có thêm thời gian tập trung vào những vấn đề phức tạp, nâng cao chất lượng phục vụ lên một tầm mới.

Xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả

Quy trình xử lý khiếu nại của Hoàng Hà Mobile giờ đây cải thiện hơn 50% thời gian từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất so với trước đây. Đây là tốc độ nhanh gấp đôi so với mức thời gian mà Gartner (2025) khuyến nghị cho các doanh nghiệp bán lẻ, cho phép họ biến những tình huống bất mãn thành cơ hội khôi phục niềm tin chỉ trong chưa đầy một ngày. Sự thay đổi này là minh chứng cho cam kết đặt khách hàng làm trung tâm của Hoàng Hà Mobile.

Lời kết

Hành trình của Hoàng Hà Mobile – từ những ngày vật lộn với dữ liệu phân mảnh đến việc đạt CSAT 99% và tăng trưởng 30% – cho thấy một điều: lắng nghe khách hàng không chỉ là một lựa chọn, mà là chìa khóa để thành công trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. 

Bạn cũng muốn doanh nghiệp của mình thấu hiểu khách hàng, phản hồi nhanh chóng và tạo ra sự khác biệt thực sự? Hãy để Filum AI đồng hành cùng bạn, như cách Hoàng Hà Mobile biến hơn 4 triệu tiếng nói khách hàng thành động lực tăng trưởng. Đặt lịch demo với chúng tôi ngay để khám phá giải pháp GenAI đã thay đổi cuộc chơi, mang lại kết quả mà bạn có thể nhìn thấy và cảm nhận.